Litige voyage : c’est de plus en plus souvent qu’un voyage organisé, un circuit ou une prestation touristique (circuit, avion) se termine par une insatisfaction des participants ou un litige voyage.

Pourquoi ?

A part quelques sociétés depuis longtemps dans le métier et qui contrôlent la quasi totalité de leurs prestations depuis le départ jusqu’au retour, en règle générale, vous achetez un circuit touristique sur internet ou dans une agence locale membre ou non d’un réseau qui elle même “achète” ce circuit à un “Tour Opérateur” qui sous traite à un transporteur (compagnie aérienne, cars, bateaux) et à une entreprise locale pour “organiser” ce circuit sur le terrain.

Cette entreprise locale “embauche” à la demande (à la journée ou à la semaine) un guide et/ou un car, etc. Avec cette multitude d’intervenants, même un petit problème (retards, indisponibilité d’un guide ou autre) devient une catastrophe pour le Client.

Préparer son litige

En général, c’est très souvent dès le départ que le ou les problèmes se profilent: avion retardé voire annulé, changement d’hôtel (Souvent déclassement, rarement surclassement, propreté, bruits, vue, sécurité, etc.), guides ou hôtesses indisponibles ou amateurs (stagiaires), etc.

Il faut donc réagir immédiatement pour pouvoir faire une réclamation après votre retour. Les problèmes se seront accumulés au cours de la prestation et vous ne pourrez plus préciser l’heure, le lieu où vous avez subi tel ou tel préjudice. Pour cela, dès le début:

    • Prenez des photos (chambre, vue, panneaux de vol de votre avion avec ses retards/annulation, etc.)
    • Notez sur un petit carnet les “évènements” et la référence aux photos, la date, l’heure, etc.
    • Manifestez-vous auprès de l’accompagnateur, immédiatement – et notez sur le carnet le nom de la personne avec qui vous vous êtes expliqué
  • Récupérez tous les documents, descriptifs (ex: la chambre, hôtel, horaires d’avions, etc.) qui pourraient vous être utile en cas de contentieux.

Beaucoup de “clients” expriment sur place leur insatisfaction au moment de leur “déboires” mais très peu vont jusqu’au bout, c’est à dire demandent un dédommagement après leur retour. Entre temps, ils ont peut être eu de bons moments qui gomment de leur mémoire les périodes difficiles et souvent aussi parce qu’ils n’osent pas demander.
Il faut vous dire que vous avez payé pour une prestation définie par un contrat commercial et que si personne ne réagit la qualité des prestations touristiques va diminuer en qualité au fil du temps. C’est ce qui s’est passé depuis quelques années au point où quelques tours opérateurs conscient du danger pour leur profession, ont mis en place depuis le 1er janvier 2012 (seulement) un médiateur pour leurs associations de voyagistes.

Un médiateur pour la profession toute entière ou un médiateur institutionnel (juridique) spécialisé n’existe pas encore.

Contrat de prestation

Pour toute prestation touristique, vous êtes liés avec l’organisateur de cette prestation par un contrat que vous avez obligatoirement signé. Vous avez donc des droits et des devoirs, comme  l’organisateur de la prestation, qui sont régit par le Code du Tourisme (Aussi longtemps que votre “fournisseur” est français ou opère à partir du territoire français).

Le deuxième lien légal est le devis. Le troisième lien légal (le plus important) est le contrat qui doit vous être adressé pour signature au plus tôt 24 heures après réception du devis (Sous peine de nullité). A noter que ce contrat doit répondre scrupuleusement aux demandes du Code du Tourisme (Informations minimales, etc.). Seuls les indications de prix, dates et conditions particulières peuvent faire l’objet d’un accord direct entre “fournisseur” et client.

[wpsm_box type=”info” float=”none” text_align=”left”]Nous avons édité un dossier spécial intitulé TOURISME, AGENCE DE VOYAGE ou TOUR OPÉRATEUR  ANNULATION ou LITIGE. Il donne tous les détails depuis le devis et la signature du contrat de prestation, à la conciliation et au recours au tribunal de proximité, donne un tableau des litiges potentiels et des recours possibles et adresses utiles. Laissez-nous un commentaire pour le recevoir ! Il était au prix de 9 Euros (gratuit le temps de la mise à jour du site) et vous permet d’importantes économies de temps et d’argent si vous avez un ” litige voyage “.[/wpsm_box]

Différents possibles

1.  La prestation est annulée par l’organisateur (Agence de voyage, tour opérateur): est ce toujours un”litige voyage” ?

    • Le prestataire peut annuler votre voyage si le nombre de participants n’est pas atteint MAIS seulement si cette clause est inscrite dans votre contrat (Dans ce cas, annulation possible au plus tard 21 jours avant le début de la prestation). Remboursement immédiat et total de la prestation.
    • Annulation sans motif avant le début de la prestation: remboursement immédiat et total, en plus  vous pouvez demander des dommages et intérêts.
  • Annulation possible si l’agence ne parvient pas à vous joindre de votre faute (Mauvaise adresse ou téléphone), non paiement en temps de l’acompte (Faux n° carte bancaire, etc.). Le prestataire peur se réserver le droit de résilier votre contrat et vous perdez ce que vous avez déjà payé.

2.  La prestation est annulée par l’acheteur: ce peut être aussi ” un litige voyage “?

    • Suite à une modification du contrat de la part du vendeur (Hausse significative du prix, modification du circuit): vous pouvez résilier et vous devez être remboursez en totalité. Si vous acceptez la modification, il vous faut un avenant à votre contrat et s’il y a réduction de la prestation, le remboursement doit être effectué avant le départ.
  • Si vous décidez d’annuler, sans faute du vendeur, les frais de dossier sont en général toujours perdus. En plus, suivant la date d’annulation, le contrat précise les frais non remboursés, jusqu’à 100% au moment du départ.

Si vous achetez un séjour ou un circuit à une agence de voyage et séparément un billet d’avion directement à une compagnie aérienne et que cette compagnie est en grève le jour du départ, vous ne pouvez prétendre au remboursement de votre séjour ou circuit par l’agence. Tout au plus, vous pouvez négocier avec l’agence d’arriver plus tard sur le lieu du séjour ou du circuit et à vos frais (Par exemple entre l’aéroport d’arrivée et l’hôtel).

IMPORTANT: si un empêchement ne vous permet pas de participer à la prestation que vous avez achetée, vous pouvez la CÉDER (Contre paiement ou non) à une tierce personne. Dans ce cas et afin d’éviter tout litige, prévenez votre prestataire de l’échange, par lettre recommandée avec accusé réception au moins 7 jours avant le départ – Ce délai est de 15 jours pour une croisière.

3.  Catégorie des hôtels qui est au dessous de la catégorie annoncée au contrat: il s’agit de publicité mensongère et une indemnisation peut être demandée.

4.  Durée du séjour (Nuits incomplètes ou durée du séjour réduit): il s’agit de publicité mensongère;

5.  Inexécution intentionnelle d’une partie essentielle du voyage, circuit, etc.: tromperie sur la prestation.

6.  Modification du contrat avant ou pendant le séjour, sur une partie essentielle de la prestation: publicité mensongère, remboursement de la prestation non réalisée, dommages et intérêts.

7.  Préjudice de vacances (Par exemple intoxication alimentaire): dommages et intérêts, indemnisation, préjudice moral.

8.  Indemnisation en cas de perte ou détérioration de bagages: le prestataire qui a signé votre contrat est responsable. Il doit se retourner vers son transporteur.

9.  Retard de l’avion ou des bagages: le prestataire qui a signé votre contrat est responsable (Aussi longtemps que l’avion est compris dans le contrat. Il doit se retourner vers son transporteur.

10. Non embarquement d’une personne qui a confirmé sa réservation: voir ci-dessus, “3.1  La prestation est annulé par l’organisateur”.

11. Accident corporel: responsabilité du prestataire sur place si sa responsabilité est impliquée. Sinon il faut établir la faute du signataire du contrat.

12. Décès d’un parent – cas de force majeure. Cependant, le Tribunal d’instance de Belfort du 24 octobre 2002 n’a pas retenu le cas de force majeure car la personne décédée était très gravement malade et son décès prévisible.

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De la conciliation au tribunal

[wpsm_box type=”warning” float=”none” text_align=”left”]Pour tout litige voyage, votre adversaire sera toujours l’agence ou le prestataire qui a signé votre contrat de prestation. Si par exemple, vous contestez des retards du à l’avion “vendu” avec un séjour par votre agence de voyage, vous devez vous adresser seulement à cette agence (pas à la compagnie aérienne, pas au Tour opérateur) qui a la totale responsabilité. Libre à l’agence de se retourner vers son fournisseur.[/wpsm_box]

1.  Ce qu’il faut faire immédiatement après votre retour (un ou deux jours plus tard):

  • Téléphonez ou passez au bureau s’il s’agit d’une agence locale afin d’expliquez vos déboires et demander un dédommagement. S’il s’agit d’un achat par internet, envoyez un email directement si vous connaissez leur adresse ou via leur boîte Contact ou Client de leur site – et conservez une copie de votre message. Dans ce message ne mettez que l’essentiel, les détails c’est pour plus tard.
  • Après ce premier contact et quelle que soit l’issue, envoyée une lettre recommandée avec accusé de réception, dans laquelle vous rappelez votre 1er contact (Visite ou email) et expliquez les détails de vos problèmes, ce que cela vous a coûté (Fatigue, dépenses supplémentaires, etc.). Et vous concluez par “quels dédommagements vous envisagez”.

2.  Essai de conciliation 

  • Ne perdez pas de temps en attendant une réponse à votre lettre recommandée (Souvent il n’y en aura pas, les métiers du tourisme sont habitués aux réclamations et tentent de laisser pourrir votre demande, car la plupart des touristes lésés se découragent et ne vont pas au delà de cette première lettre). Renseignez vous pour obtenir un rendez vous avec le Conciliateur juridique. Téléphonez à votre mairie, car il a des permanences régulières sur rendez vous – cela peut prendre un à deux mois – et vous pouvez toujours annuler votre rencontre si par chance tout s’est bien déroulé avec votre agence.
  • A réception de la réponse de votre voyagiste tout s’arrête là, si elle vous convient (Remboursement partiel, séjour gratuit, etc.). Si ce n’est pas le cas, contactez le Médiateur Tourisme Voyage:

MTV Médiation Tourisme Voyage

BP 80 303

75 823 Paris Cedex 17

A savoir
L’intervention du Médiateur est gratuit pour les “consommateurs”. Ce médiateur ne prend en compte que les litiges avec ses adhérents (qui ont signé la charte du tourisme, avec en plus quelques autres sociétés qui acceptent cette médiation). Pour l’instant, il ne peut pas être contacté par téléphone ou email, uniquement par courrier. Aussi présentez lui immédiatement votre litige à réception de la lettre (où en l’absence de réponse) de la part de votre agence. (Voir site http://www.mtv.travel/).

  • Parallèlement, allez au rendez vous du Conciliateur juridique qui “évaluera” votre demande, pourra vous conseiller et même écrire à votre opposant et proposer un accord – que chaque partie peut refuser. 

3.  Recours au tribunal de proximité

Suivant les sommes en jeu, la compétence sera du domaine du Tribunal de proximité si la somme réclamée est inférieure à 4 000 Euros et du Tribunal d’instance jusqu’à 10 000 Euros. A noter que vous n’avez pas à être représenté par un avocat (vous vous représentez vous-même), si la totalité de la somme réclamée est inférieure à 10 000 Euros, ce qui vous évite d’avancer les frais d’avocat (et de les perdre si vous n’obtenez pas gain de cause).

Nous avons édité un dossier spécial pour les actions en justice auprès du tribunal de proximité intitulé MÉDIATION, CONCILIATION ET TRIBUNAL: CONCILIATION JURIDIQUE ET TRIBUNAL DE PROXIMITÉ (pour le litiges au civil).

Avant d’assigner votre agence de voyage, il faut que vous soyez en mesure de prouver au Tribunal que vous avez épuisé les voies de recours gracieux. C’est le cas si vous avez envoyé une ou des lettres recommandées comme préconisé ci-dessus et bien sûr si vous avez contacté le Conciliateur juridique.

Bien entendu, vous devez pouvoir montrer au juge de proximité des preuves de ce que vous avancez (Tickets, factures, photos, catalogue du tour opérateur, etc.) c’est à dire tous les documents, informations  et témoignages que vous avez récupérez au fur et à mesure lors de votre périple (Voir ci-dessus 1. Ce qu’il faut faire dès le début de la prestation).

A savoir

  • Le Tribunal de proximité à saisir est celui correspondant à l’adresse de votre adversaire (Appelé défendeur sur le plan juridique alors que vous êtes le demandeur), pas celui de votre adresse personnelle.
  • Cependant, pour toute commande par internet (en particulier), le Tribunal de votre adresse personnelle est compétent, en accord avec l’article 46 du code de procédure civile.
  • Une loi de 2011 supprime la juridiction de proximité à compter du 1er janvier 2013. Elle maintient néanmoins les juges de proximité et les rattache au tribunal d’instance en redéfinissant leurs attributions. Peu ou pas de changement pour le justiciable.

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15 commentaires

  1. Merci pour cet article détaillé, le premier que je trouve sur internet qui adresse vraiment le problème de A à Z.

    J’ai acheté votre dossier complet. Il m’a beaucoup aidé à résoudre mon problème. Après un séjour catastrophe au Maroc cette année, il m’a permis de me préparer à affronter la paperasse (ce n’est pas mon fort) et le tribunal.

  2. Le principe des mauvais voyagistes est de prendre “de haut” vos réclamations, voire les ignorer, car ils savent que peu de particuliers poursuivront leurs démarches pour obtenir réparation. Si plus de voyageurs persistaient dans leur démarche, la profession aurait depuis longtemps été assainie. Nous avons écrit cet article pour simplifier les démarches et aider ceux qui hésitent à demander un dédommagement.
    Merci d’avoir signalé l’intérêt pratique de cet article: cela devrait encourager les mécontents de leur agent de voyage ou leur voyagiste internet à obtenir satisfaction.

  3. J’ai réservé un séjour à New York dans une agence de voyage qui annonce 6 jours et 4nuit.le départ est prévu le 13/02/14,et le retour le 17/02/14,ce qui fait pour moi 5 jours et 4nuits,quels sont les raisons de cet affichage. Merci de m’éclairer . Me Goudeau.

    1. Pour nous aussi, cela fait bien 5 jours – sauf peut être en jouant sur le décalage horaire, à l’aller ou au retour. Par exemple vous pouvez partir de New York tard dans la soirée du 17 (Par exemple 22 heures mais heure de New York alors que nous seront déjà en France à 4 h du matin le 18 février) et dans ce cas vous arriverez 6 ou 7 heures plus tard en France, à env. 10 ou 11 h du matin, le 18 février. Mais cela demande quelques explications de la part de votre voyagiste!

  4. Bonjour,
    J’ai participé à un séjour d’une semaine à PALMA (ILES BALÉARES) DU 08 AU 15 JUIN 2014.A mon retour, j’ai subi un retard de vol de plus de 5h: en effet l’avion qui devait décoller à 18h30, a finalement décollé que le lendemain à minuit 45!!!…
    Malgré les différents appels donnés à l’agence, et, la lettre de réclamation (envoyée en recommandé avec accusé de réception), je n’ai , à ce jour, aucune nouvelle du tour operator en ce qui concerne l’indemnisation du préjudice subi.
    Vers qui dois-je me retourner afin de faire valoir mes droits?Quelles sont les procédures à suivre?
    Merci de votre aide.

  5. Bonjour,
    Je lis une fois de plus que le tribunal compétent en cas d’action judiciaire est celui du lieu du siège social de l’organisateur du voyage…
    Or, le contrat conclus entre le professionnel du voyage et le particulier (le consommateur) est un contrat de consommation.
    Dans ce cas, l’article L141-5 du Code de la Consommation peut s’appliquer:
    “Le consommateur peut saisir à son choix, outre l’une des juridictions territorialement compétentes en vertu du code de procédure civile, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable”.
    Ne connaissez vous pas la règlementation ?

    1. Cela est vrai “en général” – mais il y a des cas particuliers. La règle de base est bien de saisir le tribunal du “domicile” du “vendeur” sauf:
      1/ S’il’agit d’une vente par internet
      2/ Si la vente est prévue “livrée à domicile” par le vendeur
      Dans ces cas, le tribunal compétent est celui choisi par “l’acheteur” qui fait appel au tribunal: celui de son domicile (ce dont il a intérêt, pour limiter les frais complémentaires) ou celui du domicile de son opposant.

  6. Bonjour, nous sommes en litige avec le voyagiste PleinVent, tous nos mails passent pour le moment par l’agence qui nous a vendu ce séjour en Avril à Corfou dans l’hotel ARTNOUVEAU, détails des litiges: départ avec plus de 2h de retard, un vacancier nous annonçait que le retour était aussi annoncé avec retard, l’hotesse de plein vent pas au courant jusqu’au retour, étonnant, nous aurions pris des précautions pour le boulot?! Arrivée au petit matin, (nuit)matinée agitée, peu de sommmeil, les ouvriers étaient encore en travaux dans les couloirs…les ennuis commencent: chambre mal insonorisée, sale, draps percés, pas d’abatsjours , bizarre par rapport aux photos de pub(un détail), 3ieme lit qui empéche d’ouvrir sur le balcon qui est poussiéreux et oui travaux dehors, dedans, pour la restauration: pates, pizzas, pates…..rien de local etc…. en pension compléte obliger de manger à l’extérieur pour changer de la “cantine” une 2ieme piscine inaccessible, et oui travaux, bref, demande d’indemnisation, réponse du voyagiste: pour le retard “ce sont les aléas”, pour l’hotel “ils en feront part à la direction de l’hotel”, relance… geste commercial une ristourne sur prochain voyage,ben voyons! relance avec demande de 150 e par personne (frais de restaurant + insalubrité, bruits etc…) geste commercial 60euros en chéque par personne avec retrait de toute procédure, le classique, relance par le biais de l’agence en signalant des réponses aux questions suivantes avec les photos et les témoignages il faudra argumenter: l’hotel devait-il ouvrir? travaux encore en cour de réno…La rénovation a-t-elle permis des draps non percés, des prise de courant sans scotch…propreté, etc…..voir photos sur tripadvisor, une restauration améliorée et locale? voir témoignages négatifs et uniques de cette semaine-là sur tripad et oui nous avons essuyer les Plâtres, mais quand on paie plein pot ce n’est pas notre probléme! nous attendons des nouvelles de notre indemnisation….quel est votre avis, merci!

    1. Bonjour,
      Vous êtes dans un cas typique de réponse d’agence, le responsable c’est l’autre.
      1. Le responsable en devers vous est celui a qui vous avez payé le billet – tous les autres dans la chaîne des prestations sont àvoir par l’agence, pas par vous.
      2. Utilisez uniquement des lettres recommandées avec accusé de réception – si cest pas mail, ou telephone, doublez tous les contacts par une lettre recommandé – et gardé le tout dans votre dossier
      3. Rapprochez vous du Médiateur local (Voir la Mairie)
      4. Si vos réclamation sont inférieures à 4000 Euros, c’est le tribunal de “proximité” – avocat non nécessaire mais cela vous prendra quelques demie-journées
      5. Lorsque vous réclamez des dommages auprès du tribunal, il fait les expliquer (Les prouver) et les sur estimer (150% au moins)
      Voir nos articles http://que-faire-si.com/les-conciliateurs-lequel-choisir/ et également http://que-faire-si.com/conciliateur-et-tribunal-de-proximite/

  7. Bonjour ce site est-il toujours actif??????
    que pensez-vous d’un voyagiste qui ne voulait rien entendre ou voir et………………qui continue d’ailleurs en échange du chéque il faudra signer un courrier où Plein VENT n’est pas responsable??? ça on l’avait compris……….un voyagiste pas responsable des hotels et restaurants qu’il propose……………………….faut changer de métier!!!!!!!!!!!

    1. Bonjour,
      Les amateurs existent dans tous les domaines. Les plus mauvais pensent toujours que la responsabilité revient aux autres. Habituellement ils disparaissent aussi vite qu’il sont apparus mais malheureusement rarement sans dégâts collatéraux.

  8. Madame, Monsieur,

    Mon attention a été attirée par la fausse publicité de France Tourisme sur un dépliant. J’ai téléphoné pour de précisions, la réponse:était de deux heures dans chaque chãteaux.Ce qui était parfaitement possible puisque nous sortons à 7h15 et revenons à 19h30 Quelle surprise à Cheverny d’avoir 40 MINUTES, avec le rassemblement avant d’entrer il ne nous restait que 30 minutes. Est-ce possible de visiter un château en 30 minutes? que puis-je faire pour obtenir une réparation. j’habite au Brésil. Je leur écris á l’adresse sur le dépliant, je leur téléphone ils me disent qu’ils vont m’envoyer un e.mail mais toujours rien malgré 4 appels par téléphone. La responsaable est injoignable. Pourriez-vous m’aider.
    En vous remerciant par avance de l’attention portée à ma plainte, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

    Tel: 55 11 996153543
    [email protected]

    1. Bonjour,
      Je crains qu’à distance, comme cela est votre cas, vous aurez des difficultés à faire valoir vos droits. Il y a un Médiateur pour le tourisme avec lequel vous devriez rentrer en contact par mail. Regardez nos articles http://que-faire-si.com/les-conciliateurs-lequel-choisir/. Peut être pourriez vous également contacter le Consulat de France le plus proche de chez vous. Mais soyez tenace. Bon courage.

  9. Mon mari et moi sommes partis a Gran Canaria Espagne du 1er au 9 octobre dernier. Notre vol du retour était prévu à 01h35.
    La veille de notre départ vers 22h nous avons pris connaissance que le vol était annule et remplace par un autre au petit matin (à 6h) .Or depuis la veille (le 8 au matin et le soir il n’y avait aucun changement sur le classeur de Promovacances.Ce n’est que le soir du 8 en rentrant à l’hotel vers 22h que la note a ete glisse dans le classeur.
    Nous avons loue un vehicule jusqu au 8 octobre en fin de journée.
    Les dates de notre reservation étaient du1er octobre a 19h30 Paris Orly et le retourle 9 octobre a 01h35.
    La tour operator Promovacances nous dedommage de 75 euros à nous 2 (37,50euros par personne)
    Je vous demande de bien vouloir m’aider pour une indemnisation a la hauteur du prejudice occasionne.
    Je vous remercie d’avance.

  10. Bonjour,
    J’ai réservé au mois d’août un voyage à forfait sur internet pour le mexique, une fois choisi et payé, une erreur technique est apparue, j’ai alors appelé directement le tour opérator qui m’a confirmé que tout avait bien été pris en compte, nous avons alors décidé de modifié la durée de notre séjour toujours avec cette même personne au téléphone qui nous a trouvé un séjour de 12 jours à la place de 9.
    tout a été ok, nous avons payé le complément du voyage à 30 jours avec le départ.
    nous somme aujourd’hui le 24 janvier nous devons partir le 1 er février soit dans 7 jours, et jets tours vient de me contacter en me disant que la personne qui avait réservé le voyage avait oublié de compter les différentes taxes.
    Donc à 7 jours du départ ils me demandent 706 euros pour m’envoyer le carnet de voyage.
    Que faire ? Prendre un avocat ?
    Aidez moi

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